IT-Planet - Teamlead Servicedesk

Functie

Functie

De Technical Support Team Lead is verantwoordelijk voor het toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden van het technische ondersteuningsteam en voor het actief deelnemen aan het team. Als teamleider moet deze functie uitzonderlijke ondersteuning bieden aan klanten via telefoon en e-mail. Van dit teamlid wordt verwacht dat hij of zij het goede voorbeeld geeft, het werk organiseert, rapporten opstelt, escalaties afhandelt en helpt met ad-hocprojecten en training. De Technical Support Team Lead rapporteert aan de Site Leader van de vestiging.

• Toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden van het Technical Support Team
• Optreden als senior agent die klanttevredenheid stimuleert door middel van klantondersteuning
• Direct toezicht houden op het technische ondersteuningspersoneel, waaronder werving, evaluaties en disciplinaire maatregelen
• Optreden als mentor en toezicht houden op, coachen en trainen van technisch ondersteunend personeel
• Het aanspreekpunt zijn voor technische escalaties
• Vastleggen en volgen van team SLA's en workflows
• Waar nodig ondersteuning bieden aan zowel interne als externe klanten. Inclusief ondersteuning na sluitingstijd
• Duidelijk communiceren van geëscaleerde problemen via DM en rapporteren aan Defect Manager
• Alle inkomende technische ondersteuningsvragen beheren en rapporteren
• Inwerken van alle nieuwe technische support teamleden
• Helpen bij het opstellen van KPI's voor het team en de resultaten bewaken en erover rapporteren
• Actief betrokken zijn bij de operationele levering en QA indien nodig voor nieuwe producten en functies releases
• Reizen naar on-site projecten wereldwijd
• De prestaties van het team bewaken en rapporteren over statistieken
• Werkuren maken en controleren voor Support Billing
• Ervoor zorgen dat alle vragen en problemen van klanten correct en op een snelle en professionele manier worden opgelost
• Werk aan het creëren van relevant ondersteuningsmateriaal voor het team
• Feedback geven aan het bredere personeel en de klanten over opgeloste en lopende problemen en incidenten
• Alle noodzakelijke preventieve maatregelen implementeren om fouten en problemen bij klanten te verminderen
• Alle processen en documentatie met betrekking tot technische ondersteuning evalueren met het oog op voortdurende verbetering

Functie-eisen

• Bewezen vaardigheden op het gebied van people management en leiderschap
• Uitstekende communicator, zowel mondeling als schriftelijk
• Sterke probleemoplossende en communicatieve vaardigheden
• Houdt ervan om de eerste ondersteuningslijn te zijn en problemen op te lossen
• Sterke analytische vaardigheden om tickets voor klantenondersteuning te onderzoeken en op te lossen
• In staat om efficiënt te multi-tasken onder tijdsdruk
• Eerdere ervaring in het managen van klantgerichte teams
• Aantoonbare ervaring in het managen van een service- en supportgerichte teamcultuur
• Bij voorkeur een universitair of bachelordiploma in informatietechnologie of een verwant vakgebied
• Meer dan vijf jaar ervaring in een technische ondersteuningsfunctie

Aanbod

Wat er bijkomt
Je wordt verloond naar takenpakket, kennis en competenties. Met zorg werken wij een motiverend salarispakket uit inclusief een interessant extralegaal pakket met een groeps- en hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques, ecocheques, een jaarlijks budget voor de...

Jouw profiel

-

• De realisatie van projecten superviseren en coördineren

Aanbod

-