Helpdeskmedewerker UiT

publiq stimuleert om actief deel te nemen aan cultuur, sport en vrije tijd. We maken informatie toegankelijk, inspireren en helpen drempels weg te nemen. Met onze kennis en oplossingen bouwen we samen met organisaties en overheden aan een samenleving waarin iedereen kan meedoen. Je kent ons o.a. van UiTinVlaanderen, Vlieg, UiTX, UiTPAS en door onze sterke samenwerking met museumPASSmusées.

Ons team telt bijna 100 gedreven medewerkers, freelancers en stagiairs, die op hun beurt samenwerken met tal van verschillende partners.

publiq streeft ernaar om een inclusieve organisatie te zijn. Om mee onze missie te realiseren is jouw talent belangrijker dan je geslacht, gender, culturele of sociale achtergrond, leeftijd, geaardheid, beperking of chronische ziekte.

Jouw missie

Als helpdeskmedewerker ben je, samen met je collega's, het eerste aanspreekpunt voor gebruikers van de diverse producten en diensten van publiq. Denk aan pashouders, organisatoren, musea, cultuurhuizen…

Je helpt hen op een klantvriendelijke manier verder met vragen of problemen, zowel per mail als telefonisch. Je omschrijft technische problemen en fouten volledig en efficiënt naar de technische teams zodat collega's er mee aan de slag kunnen. Je deelt je ervaringen rond de noden van partners en gebruikers, zodat we onze diensten nog kunnen verbeteren op maat van de klant.

Je verantwoordelijkheden:

• First line support
  Je beantwoordt een ruim spectrum aan vragen (telefonisch, per e-mail en via chat) over onze platformen en producten. Deze vragen kunnen bij Museumpas ook in het Frans zijn. Je logt en volgt de vragen verder op via een centraal helpdesksysteem (Zendesk).
• Kwaliteitsbewaking
  Je staat in voor een vlotte en klantgerichte service en de tevredenheid van onze gebruikers. In geval van incidenten volg je nauwgezet de afgesproken procedures en ga je doortastend te werk om zo snel mogelijk een kwaliteitsvolle oplossing te vinden. Je neemt deel aan initiatieven die deze procedures steeds verder op punt zetten.
• Probleemoplossing
  Je analyseert de vragen en verwijst naar tweede lijn als nodig. Je documenteert, reproduceert en vat problemen hierbij zo samen dat het technische team het probleem begrijpt.
• Proactieve ondersteuning
  Je analyseert veelgestelde vragen en speelt signalen uit de praktijk door naar de betrokken collega's. Je draagt bij aan de verbetering van onze FAQ's, handleidingen en roadmaps. Hiervoor werk je samen met collega's van oa contentcuratie, marketing en productontwikkeling.

Profiel

Kennis en ervaring

• Je hebt minstens 3 jaar ervaring in klantenservice in een vergelijkbare rol.
• Je kan je vlot en professioneel uitdrukken in het Nederlands en Frans, zowel mondeling als schriftelijk.
• Je hebt ervaring met CRM-systemen.
• Kennis van cultuursector is een plus, maar geen must.

Vaardigheden en competenties

• Je kan problemen, klantenwensen en complexe, technische oplossingen helder communiceren en vertalen naar zowel eindgebruikers als een productteam.
• Je bent creatief in het vinden van oplossingen. Je bent in staat vlug in te schatten welke problemen je zelf kunt oplossen en welke je doorgeeft aan je gespecialiseerde collega's.
• Je hebt oog voor detail, bent kritisch ingesteld en durft vragen stellen.
• Je blijft kalm en vriendelijk, ook bij drukte.
• Je kan zelfstandig werken op basis van een briefing en je behoudt het overzicht. Want je bent een planner en kan je werk vlot organiseren.
• Je werkt graag samen en deelt kennis met collega's.

Je bent ge nteresseerd in nieuwe technologieën en tools (bijv. AI-ondersteuning).

Deze functie kan worden uitgeoefend in een tijdsregime van 80% of 100%. Het takenpakket kan in overleg aangepast worden op basis van jouw interesses en ontwikkelingsmogelijkheden.