Incident Manager NL/FR

Notre client souhaite renforcer son équipe IT interne afin de structurer et professionnaliser la gestion des incidents et des bugs. Aujourd'hui, l'équipe est composée de profils principalement exécutants et recherche un
Incident Manager expérimenté
qui sera force de proposition, capable de mettre en place des process, d'accompagner une équipe plus jeune et de créer un vrai cadre interne.

Vos responsabilités

• Gestion des incidents et demandes :

• Détecter, enregistrer, catégoriser et prioriser les incidents et requêtes de service.

• Résoudre directement les incidents ou escalader vers les experts techniques appropriés.

• Coordonner avec les équipes externes lorsque nécessaire.

• Process & Documentation :

• Mettre en place des procédures internes et standards de résolution.

• Créer et maintenir la documentation pour les utilisateurs et pour l'équipe IT.

• Définir et formaliser les processus de gestion des incidents (sans culture KPI).

• Accompagnement & Coaching :

• Épauler une équipe IT plus jeune et en pleine évolution.

• Dispenser des formations internes (via Jira, outils de ticketing, procédures).

• Participer à l'amélioration continue et insuffler un esprit collaboratif.

• Outils & Monitoring :

• Suivi et utilisation de Jira, TopDesk ou équivalents.

• Monitoring des plateformes internes et identification proactive des problèmes.

• Contribuer à la création de satisfaction surveys pour les utilisateurs.

• Support Technique (en collaboration avec l'équipe) :

• Gestion des incidents Windows & Python.

• Création et gestion des comptes utilisateurs (AD, Exchange Online, AS400).
• Support Office 365, installation de logiciels et remplacement de matériel.
• Suivi des backups et restores.

Profil recherché

• Expérience : minimum 10 ans dans un rôle d'Incident Manager / Service Desk Lead.

• Compétences techniques :

• Microsoft Windows (clients & serveurs)

• Microsoft Office 365 & Exchange Online
• Active Directory
• AS400 (un atout)
• Outils ITSM : Jira, TopDesk

• Connaissances de base en Python et environnements Cloud (Azure est un plus).

• Compétences linguistiques :

• Français et néerlandais (chacun s'exprime dans sa langue, compréhension de l'autre exigée).

• Compétences humaines :

• Excellente communication orale et écrite.

• Capacité à analyser rapidement une situation et trouver la bonne solution.
• Force de proposition, structuré, pédagogue et patient.
• Ouvert à partager son expérience, y compris des profils plus seniors

L'environnement de travail

• Culture d'entreprise : esprit créatif, feedback culture, fort teamspirit .
• Conditions de travail :
• 3 jours de homeworking / semaine
• Grande flexibilité
• Bureaux modernes et agréables
• Pas de pression excessive sur les KPIs, orientation qualité de service
  Très faible turnover (attrition- Ambiance conviviale et collaborative
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