Customer Service Manager

De Manager Customer Care Operations is verantwoordelijk voor de dagelijkse operationele prestaties van alle Customer Care teams. De rol waarborgt stabiele en voorspelbare operaties door sterk people leadership, effectief workforce management en consistente servicekwaliteit.

Klantinteracties zijn B2B en omvatten zowel reactief klantcontact (tickets) als proactieve operationele activiteiten, zoals ordermanagement en ondersteuning bij facturatie.

Kernverantwoordelijkheden

• Leiden, coachen en ontwikkelen van Customer Care Team Leads.

• Verantwoordelijk voor de dagelijkse operationele prestaties van alle Customer Care teams, inclusief SLA's, responstijden, backlog, kwaliteit en productiviteit.

• Eindverantwoordelijk voor workforce management, waaronder forecasting, capaciteitsplanning, roostering en adherence (uitvoering kan binnen het team worden gedelegeerd).

• Aansturen van performance management-ritmes met Team Leads (1-op-1's, coaching, prestatiebeoordelingen).

• Monitoren van klanttevredenheid, first contact resolution, adherence, verloop (attrition) en SLA-prestaties en waar nodig corrigerende maatregelen nemen.

• Fungeren als primair escalatiepunt voor operationele issues die impact hebben op klanten of interne stakeholders.

• Identificeren van terugkerende operationele issues en nauw samenwerken met de Manager Customer Care Enablement om structurele oorzaken in processen, systemen en kennis aan te pakken.

• Zorgen voor operationele gereedheid en adoptie van nieuwe tools, processen of werkwijzen die door Enablement of de Group worden opgeleverd.

• Bevorderen van een cultuur van klantgerichtheid, eigenaarschap en continue verbetering binnen alle Customer Care teams.

Belangrijkste KPI's

• Klanttevredenheid

• SLA- en service level-prestaties

• Workforce adherence

• First Contact Resolution

• Verloop (attrition)

Vereiste Competenties

• Sterke people leadership- en coachingsvaardigheden; ervaring met het aansturen van Team Leads.

• Aantoonbare ervaring in het managen van operationele Customer Care- of serviceteams in een B2B-omgeving.

• Gedegen ervaring met workforce management (forecasting, planning, adherence).

• Hands-on, gestructureerd en datagedreven; comfortabel in een complexe, multisite Benelux-omgeving.

• Sterke samenwerkingsvaardigheden met cross-functionele teams en stakeholders.

Taalvereisten

• Nederlands en Engels: vereist

• Frans: een pré

#LI-AV1
#NL1