Fonctionnaire de la Livraison de Services

Détails de la fonction

Le Service Delivery Manager est chargé de garantir la qualité, la continuité et la satisfaction des clients des services fournis par l'intermédiaire de l'intégrateur de services fédéral. Il est le principal interlocuteur des clients en ce qui concerne la prestation opérationnelle des services et coordonne les équipes internes et les fournisseurs externes afin de respecter les niveaux de service convenus.

Tâches principales

• Coordination et surveillance des services
• Veiller au respect des accords convenus en matière de Service Level Agreements (SLA) et de Operational Level Agreements (OLA)
• Coordonner les services opérationnels quotidiens, y compris la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des releases
• Suivre les performances à l'aide de dashboards et de rapports ; signalement des anomalies et implémentation de mesures d'amélioration

Gestion des relations clients

• Etre le point de contact principal pour les clients assignés
• Organiser et présider régulièrement des réunions d'évaluation des services
• Établir des relations durables avec les clients en visant un niveau élevé de satisfaction et de confiance

Gestion des fournisseurs

• Coordination avec les fournisseurs et partenaires externes (y compris les fournisseurs de services cloud et les prestataires de services externes) en matière de prestation de services et d'escalations
• Contribuer aux évaluations des performances des fournisseurs

Amélioration et innovation

• Identifier les possibilités d'amélioration au sein des services et des processus
• Contribuer aux projets de transition et à l'optimisation continue de la chaîne de services

Documentation et rapports

• Fournir des rapports mensuels sur les performances des services, les trends et les incidents
• Tenir à jour et améliorer la documentation opérationnelle et les dossiers clients

Coordination de projets

• Elaborer et assurer le suivi des plannings de projets, y compris l'allocation des ressources
• Coordonner et animer des réunions
• Organiser des réunions de coordination avec les autres équipes et les différentes parties prenantes concernées

L'objectif principal du Service Delivery Manager est de garantir la satisfaction des clients et de contribuer à la croissance de l'organisation en mise en place d'un environnement de travail efficient et efficace.