De Technical Support Team Lead is verantwoordelijk voor het toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden van het technische ondersteuningsteam en voor het actief deelnemen aan het team. Als teamleider moet deze functie uitzonderlijke ondersteuning bieden aan klanten via telefoon en e-mail. Van dit teamlid wordt verwacht dat hij of zij het goede voorbeeld geeft, het werk organiseert, rapporten opstelt, escalaties afhandelt en helpt met ad-hocprojecten en training. De Technical Support Team Lead rapporteert aan de Site Leader van de vestiging.
Toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden van het Technical Support Team
Optreden als senior agent die klanttevredenheid stimuleert door middel van klantondersteuning
Direct toezicht houden op het technische ondersteuningspersoneel, waaronder werving, evaluaties en disciplinaire maatregelen
Optreden als mentor en toezicht houden op, coachen en trainen van technisch ondersteunend personeel
Het aanspreekpunt zijn voor technische escalaties
Vastleggen en volgen van team SLA's en workflows
Waar nodig ondersteuning bieden aan zowel interne als externe klanten. Inclusief ondersteuning na sluitingstijd
Duidelijk communiceren van geëscaleerde problemen via DM en rapporteren aan Defect Manager
Alle inkomende technische ondersteuningsvragen beheren en rapporteren
Inwerken van alle nieuwe technische support teamleden
Helpen bij het opstellen van KPI's voor het team en de resultaten bewaken en erover rapporteren
Actief betrokken zijn bij de operationele levering en QA indien nodig voor nieuwe producten en functies releases
Reizen naar on-site projecten wereldwijd
De prestaties van het team bewaken en rapporteren over statistieken
Werkuren maken en controleren voor Support Billing
Ervoor zorgen dat alle vragen en problemen van klanten correct en op een snelle en professionele manier worden opgelost
Werk aan het creëren van relevant ondersteuningsmateriaal voor het team
Feedback geven aan het bredere personeel en de klanten over opgeloste en lopende problemen en incidenten
Alle noodzakelijke preventieve maatregelen implementeren om fouten en problemen bij klanten te verminderen
Alle processen en documentatie met betrekking tot technische ondersteuning evalueren met het oog op voortdurende verbetering
Functie-eisen
Bewezen vaardigheden op het gebied van people management en leiderschap
Uitstekende communicator, zowel mondeling als schriftelijk
Sterke probleemoplossende en communicatieve vaardigheden
Houdt ervan om de eerste ondersteuningslijn te zijn en problemen op te lossen
Sterke analytische vaardigheden om tickets voor klantenondersteuning te onderzoeken en op te lossen
In staat om efficiënt te multi-tasken onder tijdsdruk
Eerdere ervaring in het managen van klantgerichte teams
Aantoonbare ervaring in het managen van een service- en supportgerichte teamcultuur
Bij voorkeur een universitair of bachelordiploma in informatietechnologie of een verwant vakgebied
Meer dan vijf jaar ervaring in een technische ondersteuningsfunctie
Aanbod
Wat er bijkomt
Je wordt verloond naar takenpakket, kennis en competenties. Met zorg werken wij een motiverend salarispakket uit inclusief een interessant extralegaal pakket met een groeps- en hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques, ecocheques, een jaarlijks budget voor de...
Jouw profiel
-
De realisatie van projecten superviseren en coördineren