Functie

Offshore callcenter coördinator

Bij Employer zijn we op zoek naar Offshore callcenter coördinator .

Als onderdeel van ons team ben je verantwoordelijk voor het coördineren van activiteiten, waarbij je nauw samenwerkt met onze externe partners om de prestaties te optimaliseren en onze operationele doelsingen te bereiken.

Wat houdt de functie in?

Als Offshore callcenter coördinator ben jij verantwoordelijk voor het verzamelen, analyseren en gebruiken van gegevens om de prestaties van onze operationele teams te beheren en te optimaliseren.

De inzichten en informatie verzamelen die nodig zijn voor een correct prestatiebeheer van de partner(s) Deze informatie gebruiken om de partner(s) aan te sturen op vlak van performantie en kosten. De KPI ’s van de partner(s) monitoren en waar nodig acties ondernemen, en daarbij altijd de N+ op de hoogte houden over alle gevraagde veranderingen. Samen met de verschillende afdelingen binnen Employer kijken welke taken/projecten naar één van onze externe partner(s) kunnen overgedragen worden. Het nauwkeurig berekenen, valideren en communiceren van de planningsforecast voor de partner(s), rekening houdend met de noden van onze interne klanten. Organiseren van maandelijkse reviewmeetings met de partner(s) om alle projecten te beoordelen en de nodige verbeteringsvoorsen te formuleren en op te volgen. De partner(s) ondersteunen bij veranderingen van onze interne tools, nieuwe projecten, processen, … Kwaliteitscontroles doorvoeren om de afgesproken KPI ’s en SLA ’s te respecteren.

Hierbij sta je in voor volgende taken

Reporting

De bestaande rapporten toetsten op relevantie, volledigheid en correctheid. Indien nodig verouderde rapporten laten aanpassen, verbeteren en ontbrekende rapporten laten opsen, prioritiseren en laten aanmaken door ons BI-team. Samen met onze interne Business Owners, de gepaste rapporteringen voor het Management laten opsen en implementeren De rapporten analyseren en interpreteren, en onze partner(s) adviseren omtrent verbeteringen. Concrete aanbevelingen formuleren gebaseerd op expertise om correcte tactische besluitvorming te ondersteunen.

Partnerondersteuning

Een onderbouwde forecast/planning opmaken, de voorspelde uren (prognose) opsplitsen tussen alle partner(s)/campagnes op basis van kostenefficiëntie en tegelijk het globale kwaliteitsniveau voor ogen houden. Regelmatig nagaan of de forecast gehaald, niet gehaald of overtroffen wordt en de gepaste acties ondernemen en de nodige escalaties ondernemen. Dagelijks de aangeboden interacties en de prestaties van de partner(s) opvolgen, voortdurend bijsturen en corrigeren om te verzekeren dat de pieken worden opgevangen, de abnormale stromen worden gedetecteerd en gecorrigeerd. Erover waken dat de gevraagde forecast wordt gehaald. De dagelijkse communicatie en speciale projecten voor de partner(s) verzorgen. Helpen bij problemen. Opvolgen van de KPI ’s betreffende productiviteit, kwaliteit, planning adherence, SLA ‘s, turnover, … De externe partner(s) situeren zich in het buitenland. Een regelmatig bezoek ter plaatse is zeker noodzakelijk.

Projectondersteuning

De externe partner(s) en interne teams actief ondersteunen bij de bestaande - als het lanceren van nieuwe projecten. Samen met de Contact Center Manager de nodige vereisten bepalen die nodig zijn om de projecten vlot te laten verlopen.

Jouw profiel

Wat neem je mee?

Als ideale Offshore callcenter coördinator herken je jezelf in het volgende profiel

Je beschikt over een bachelordiploma of je hebt +/- jaar ervaring in een contact center omgeving als leidinggevende (teamcoach, coördinator, supervisor, …) Je bent in staat om gegevens te analyseren en inzichten te verkrijgen die de efficiëntie en prestaties van ons contactcenter verbeteren. Het jongleren met verschillende taken en prioriteiten is voor jou een tweede natuur. Je kunt soepel schakelen tussen verschillende taken en projecten zonder de focus te verliezen. Veranderingen en uitdagingen schrikken jou niet af. Je past je gemakkelijk aan aan nieuwe situaties en bent bereid om buiten de gebaande paden te denken om doelen te bereiken. Je bent een echte teamspeler die effectief kan samenwerken met verschillende stakeholders binnen en buiten de organisatie. Je begrijpt het belang van goede communicatie en samenwerking voor het behalen van gezamenlijke doelen. Je begrijpt dat je dagen kunnen variëren en bent bereid flexibel te zijn in je werktijden, vooral tijdens drukke periodes waarin extra inzet nodig is om doelsingen te bereiken. In een dynamische omgeving waar deadlines en druk kunnen ontstaan, blijf jij kalm en geconcentreerd. Je weet hoe je effectief kunt omgaan met stressvolle situaties en behoudt een positieve houding. Je hebt een goede kennis van het Nederlands, aangevuld met kennis Frans en Engels. Digitale opvolgingsdocumenten van de oproep invullen De activiteiten en het administratieve beheer van het personeel opvolgen en controleren Contact opnemen met klanten en potentiële klanten
De producten en diensten van de onderneming voorsen (nieuwe producten, bijkomende verkoop, ...) Medewerkers opleiden in vaktechnieken De beschikbaarheid van het product, de dienst controleren
De gegevens van de besing, de reservatie, ... invoeren De competentieontwikkeling van het personeel opvolgen en organiseren (continue opleiding, jaarlijks actualiseren, ...) De activiteiten van een team coördineren Het doel van de oproep kenbaar maken of identificeren (besing, verkoop, informatie, reclame, bijstand, ...) De klant informeren over de kenmerken van de producten
De klant adviseren bij zijn keuze De gegevens over de activiteiten van de dienst of de organisatie opvolgen en analyseren
Een vooruitgangstraject voorsen Zich voorsen aan de
De identiteit en de gegevens van de gesprekspartner controleren (klantnummer, adres, ...) De kwaliteit van het gesprek of de argumentatie van verkopers, operators controleren
Verbeteringen voorsen (opleiding, mentoraat, ...) De klant oriënteren en zijn oproep naar de gepaste gesprekspartner doorschakelen (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke, ...) Aanbod

Wat krijg je ervoor terug?

Een Offshore callcenter coördinator bij Employer kan rekenen op de volgende zaken

Je komt terecht in een jong dynamisch bedrijf, waar je uitgedaagd zal worden en waar je persoonlijke ontwikkeling hand in hand gaat met het opleveren van een ijzersterke dienstverlening. Je werkt voornamelijk vanuit ons kantoor in Mechelen, met de mogelijkheid voor werk. Je werkt in een -uren systeem. Daarnaast heb je boven op je standaard verlof ADV dagen per jaar. Van ons krijg je een marktconform loon met extralegale voordelen zoals o.a. bedrijfswagen met tankkaart, smartphone met bijhorend abonnement, hospitalisatieverzekering, ecocheques, ekivita-voordelen, eindejaarspremie etc. Solliciteren

Didem Deveci