Information Technology Service Delivery Manager

Expert IT Service Management – Incident, Problem & Change Management

Nous recherchons actuellement un Expert IT Service Management expérimenté pour rejoindre une organisation majeure évoluant dans un environnement IT complexe et dynamique. Cette mission freelance/interim vise à renforcer l’excellence opérationnelle ITSM avec un focus important sur l’Incident Management, le Problem Management et le Change Management.

La mission est basée à Gosselies, avec un mode de travail hybride nécessitant une présence sur site d’au minimum 2 jours par semaine.

Contexte de la mission

En tant qu’Expert ITSM, vous intégrerez le Centre d’Excellence ITSM et travaillerez aux côtés du Manager Opération ITSM. Vous interviendrez comme expert-conseil sans responsabilité hiérarchique directe.

Votre mission principale sera de sécuriser les opérations quotidiennes ITSM tout en accélérant la montée en maturité de la pratique Problem Management.

La participation à la garde Incident Management fait partie intégrante du périmètre.

Responsabilités principales

Incident & Major Incident Management

• Superviser la gestion de bout en bout des incidents : identification, priorisation, coordination et résolution.
• Garantir la qualité des tickets et le respect des OLAs et SLAs.
• Coordonner les Major Incidents (MIM) :

= Activation rapide des bridges

= Coordination multi-équipes

= Communication vers les parties prenantes

= Pilotage des Post Incident Reviews (PIR)

= Suivi des plans d’actions

Problem Management (axe prioritaire)

• Structurer et développer la pratique Problem Management.
• Définir les processus, workflows, gouvernance et critères d’escalade.
• Déployer des méthodologies Root Cause Analysis telles que :

= 5 Why

= Ishikawa

= Pareto

= A3

• Mettre en place et maintenir une KEDB (Known Error Database).
• Promouvoir les pratiques KCS (Knowledge-Centered Service).
• Organiser les rituels Problem Management et les sessions de priorisation.
• Concevoir et suivre les KPI liés à la maturité et à la performance du Problem Management.
• Former et accompagner les équipes sur les méthodologies RCA et les bonnes pratiques.

Change Management

• Orchestrer les changements standard, normaux et urgents.
• Évaluer les risques, dépendances et plans de rollback.
• Préparer et animer les CAB/eCAB.
• Suivre les taux de succès des changements et les post-implementation reviews.
• Identifier les conflits et contribuer à l’amélioration de la gouvernance Change.

Reporting, Gouvernance & Amélioration Continue

• Co-construire les KPI, tableaux de bord et reportings ITSM.
• Renforcer la qualité des données et la fiabilité des reportings.
• Proposer et implémenter des automatisations ITSM et optimisations de processus.
• Participer aux rituels opérationnels et aux initiatives d’amélioration continue.

Participation à la garde

• Participer au rôle de garde Incident Management selon le planning défini.
• Assurer une prise en charge rapide des incidents critiques P1/P2.

Profil recherché

Compétences techniques & fonctionnelles

• Minimum 7 à 10 ans d’expérience en IT Service Management.
• Expérience confirmée en:

= Major Incident Management

= Développement de pratiques Problem Management

= Gouvernance Change Management

= Animation PIR/RCA

= CAB/eCAB

• Excellente maîtrise:

= des processus ITIL

= des SLA/OLA

= de la gestion des risques Change

= de la gouvernance opérationnelle

= de la qualité des données

• Expérience avec des outils ITSM tels que :

= ServiceNow

= Jira Service Management

= 4me

• Connaissances des concepts d’observabilité : logs, metrics et traces.
• Expérience dans la création de KPI et reporting opérationnel.

Certifications

• Certification ITIL 4 Foundation obligatoire.
• Certification ITIL Managing Professional est un atout.

Langues

• Français niveau C2 obligatoire.
• Anglais niveau B2 obligatoire.

Soft Skills

• Forte posture de consultant et leadership d’influence.
• Excellentes capacités de communication et de coordination.
• Capacité à évoluer dans des environnements critiques et exigeants.
• Approche analytique, structurée et orientée solutions.
• Excellentes compétences en facilitation et accompagnement.
• Esprit collaboratif et capacité à travailler avec des équipes d’experts autonomes.

Informations pratiques

• Localisation : Gosselies, Belgique
• Début de mission : ASAP
• Durée : 6 à 12 mois renouvelables
• Mode de travail : Hybride (minimum 2 jours sur site)
• Type de mission : Freelance / Interim

Les candidats intéressés sont invités à envoyer leur CV mettant en avant leur expertise ITSM opérationnelle et leur expérience en gouvernance des processus.